Jak wybrać najlepszy system do zarządzania reklamacjami? Kluczowe kryteria

Artykuł Partnera

Dobór odpowiedniego systemu do zarządzania reklamacjami stanowi kluczowy krok w usprawnieniu procesów biznesowych i poprawie doświadczeń klientów. W dobie rosnących oczekiwań konsumentów oraz dynamicznego rozwoju technologii, sprawne zarządzanie reklamacjami to coś więcej niż potrzeba – to strategiczna inwestycja w budowanie lojalności klientów i zwiększanie efektywności operacyjnej. Jak wybrać najlepsze rozwiązanie wspierające ten proces? Poznaj kluczowe kryteria.

Obsługa różnego rodzaju reklamacji

Nowoczesny i wydajny system do zarządzania reklamacjami powinien skutecznie obsługiwać różne typy zgłoszeń, które mogą się znacząco różnić w zależności od branży czy modelu biznesowego firmy. FlowDog oferuje technologię, która umożliwia procesowanie kluczowych kategorii reklamacji:

• Reklamacje pomiędzy kontrahentami – dotyczą m.in. umów handlowych i relacji B2B, wymagają jednoznacznych procedur rozpatrywania i precyzyjnej dokumentacji.
• Reklamacje zewnętrzne zgłaszane przez klientów indywidualnych – są podstawą budowania pozytywnych doświadczeń klienta, zwłaszcza w sektorze B2C.
• Reklamacje z podwykonawcami – obejmują problemy z dostawcami, takie jak niezgodności w dostawach materiałów czy komponentów, które mogą wpływać na dalsze etapy produkcji i obsługi klienta.
• Reklamacje ilościowe i jakościowe – dotyczą różnic w zamówieniach, w tym braków w dostawach czy produktów niespełniających wymagań jakościowych.
• Reklamacje wewnętrzne – odnoszą się do procesów wewnętrznych, np. wad produkcyjnych lub błędów w systemach operacyjnych, które wymagają działań naprawczych w ramach firmy.
• Reklamacje w e-commerce – specyficzne dla branży handlu internetowego, gdzie szybkość i transparentność działań mają kluczowe znaczenie.

System do zarządzania reklamacjami powinien być elastyczny i zdolny dostosować się do specyfiki każdej z tych kategorii, zapewniając kompleksowe wsparcie.

Funkcjonalność systemu do zarządzania reklamacjami

Skuteczny system do zarządzania reklamacjami musi oferować szeroki zakres funkcji, które wspierają wszystkie etapy procesu obsługi zgłoszeń. Oto najważniejsze elementy:

• Ewidencja reklamacji i gromadzenie danych – umożliwia rejestrację każdego zgłoszenia wraz z pełnym zestawem niezbędnych szczegółów, co zapewnia przejrzystość i łatwość odnajdywania informacji.
• Zarządzanie reklamacjami – polega na wspieraniu przepływu informacji i zarządzaniu procesami, umożliwiając identyfikację problemów i podejmowanie działań korygujących.
• Rozpatrywanie reklamacji – obejmuje dokładną analizę zgłoszenia, opiniowanie dokumentacji i generowanie wniosków dotyczących rozwiązania problemu.
• Zbieranie powodów wystąpienia problemu – kluczowa funkcjonalność umożliwiająca identyfikowanie przyczyn problemów oraz wdrażanie działań prewencyjnych.
• Zbieranie obciążeń dostawców – umożliwia nałożenie odpowiedzialności na dostawców, bazując na analizie zgłoszeń i wynikach procesu reklamacyjnego.
• Gromadzenie dokumentacji – system przechowuje wszystkie istotne dokumenty, takie jak zdjęcia, filmy czy raporty, w jednym miejscu, umożliwiając kompleksowe podejście do obsługi zgłoszeń.

System z krótkim procesem reklamacji – 7 kroków

System do zarządzania reklamacjami powinien oferować klarowny i skuteczny proces obsługi zgłoszeń. Moduł reklamacyjny FlowDog bazuje na 7 prostych krokach:

1. Zgłoszenie reklamacji przez klienta – klient może zgłosić reklamację bezpośrednio przez system lub do pracownika działu obsługi.
2. Przekazanie zgłoszenia do systemu – system rejestruje reklamację, zapewniając pełną ewidencję danych.
3. Analiza reklamacji przez system – zaawansowane technologie umożliwiają systemowi zdecydowanie o kolejnych działaniach i przydziale zgłoszenia.
4. Przypisanie do pracownika – reklamacja trafia do odpowiedniego specjalisty w firmie.
5. Zbieranie szczegółowych informacji – pracownik analizuje zgłoszenie, zbiera dane i przygotowuje propozycję rozwiązania.
6. Kontakt z dostawcą – jeśli to konieczne, specjalista kontaktuje się z dostawcą w celu rozwiązania problemu.
7. Kontrola jakości – odpowiedzialna osoba monitoruje proces, sprawdzając jakość i terminowość wszystkich działań.

System do zarządzania reklamacjami dla e-commerce – case study

Systemy do zarządzania reklamacjami znajdują zastosowanie w niemal każdej branży, w której istotną rolę odgrywa obsługa klienta – od produkcji przemysłowej, poprzez usługi logistyczne, aż po sektor finansowy czy nowe technologie. W każdym z tych sektorów sprawna obsługa zgłoszeń reklamacyjnych jest kluczowa, ponieważ bezpośrednio wpływa na doświadczenia klientów, a co za tym idzie – na wizerunek marki i lojalność odbiorców.

Szczególnym wyzwaniem jest zarządzanie reklamacjami w branży e-commerce, gdzie oczekiwania konsumentów dotyczące szybkości i transparentności procesów są wyjątkowo wysokie. Tym razem skupimy się właśnie na tym dynamicznie rozwijającym się sektorze, przedstawiając studium przypadku wdrożenia systemu do reklamacji w sklepach internetowych Grupy Danhoss – jednego z klientów FlowDog .

Wyzwania klienta

Klient zmagał się z rozproszonym i niewystarczająco zautomatyzowanym procesem reklamacyjnym. Korzystano z różnych systemów, w których osobno obsługiwano:

• bazę reklamacji
• zlecanie produkcji
• generowanie etykiet wysyłkowych
• zlecenia przelewów dla zwrotów.

Brak pełnej integracji powodował opóźnienia oraz trudności w monitoringu zgłoszeń reklamacyjnych.

Rozwiązanie FlowDog

System FlowDog zapewnił kompleksową automatyzację, umożliwiając m.in.:

• Bezpośrednie składanie reklamacji przez stronę internetową.
• Automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail do klienta na każdym etapie procesu (np. po przyjęciu zgłoszenia czy zmianie statusu).
• Opcję wprowadzania decyzji dotyczących reklamacji, które automatycznie przesyłane są do klienta.
• Generowanie i wysyłanie etykiet zwrotu do klienta.
• Zintegrowanie systemów kurierskich, produkcyjnych i bankowych, co przyspieszyło obsługę zgłoszenia i wyeliminowało potrzebę ręcznego wprowadzania danych.

Zaimplementowane rozwiązania znacząco usprawniły proces reklamacyjny sklepów online Grupy Danhoss, poprawiły efektywność operacyjną oraz zwiększyły satysfakcję konsumentów. To sprawiło, że e-commerce klienta stał się bardziej konkurencyjny i coraz częściej odwiedzany przez użytkowników.

Podsumowanie

Wybór najlepszego systemu do zarządzania reklamacjami to inwestycja, która przynosi wymierne korzyści – od zwiększenia efektywności operacyjnej, przez poprawę relacji z klientami, po redukcję kosztów związanych z obsługą zgłoszeń.

Kluczowe w procesie wyboru jest zrozumienie unikalnych potrzeb swojej firmy, ocena funkcjonalności oferowanych przez system oraz wybór rozwiązania, które integruje wszystkie wymagane procesy w jednym miejscu.

FlowDog to przykład technologii, która spełnia te kryteria, wspierając firmy w dążeniu do operacyjnej doskonałości. W świecie, w którym jakość obsługi jest kluczem do zdobywania lojalności klientów, sprawny system reklamacyjny staje się przewagą konkurencyjną każdego biznesu.